Crisisorganisatie: 7-Stappen om deze goed te laten functioneren

Wat gebeurt er als eerste binnen uw organisatie wanneer er een crisis ontstaat? Is die eerste stap ook de juiste eerste stap? Wordt binnen uw organisatie een crisis op dat moment ook daadwerkelijk als een crisis aangemerkt of is deze nog niet als zodanig herkend?

Een goed functionerende crisisorganisatie herkent een crisis direct en weet ook direct hoe te handelen. Hoe komt een goed functionerende crisisorganisatie tot stand?

Wij leggen het u graag uit aan de hand van onderstaand 7-stappen plan.

Stap 1: Wanneer is een crisis een crisis

Onderkenning van een crisissituatie is de allereerste stap voor het opzetten van een goed geoliede crisisorganisatie. Ontstaat deze onderkenning pas wanneer de crisis reeds is gestart dan bent u te laat en zult u merken dat uw crisisorganisatie keer op keer achter de feiten aanloopt. Belangrijk is daarom om te weten wanneer een crisis een crisis is.

Wees u bewust dat uw crisisorganisatie niet alleen bestaat uit het crisisteam. Protocollen en een crisismanagementplan zijn ook een belangrijk onderdeel van uw crisisorganisatie.

Hoe creëert u onderkenning

– Door het trainen van uw crisisteam aan de hand van een workshop of crisissimulatie
– Door een up to date crisismanagement plan dat bekend is binnen de organisatie
– Door heldere en up to date protocollen en procedures binnen de gehele organisatie die bekend is binnen de gehele organisatie.

Stap 2: Risico’s inventariseren

Met welke crisissituaties kan uw organisatie te maken krijgen? Welke interne en externe factoren spelen hierbij een rol. Wat gebeurt er bijvoorbeeld wanneer er brand uitbreekt, wanneer een computervirus uw bedrijfsnetwerk plat legt of wanneer uw productie, om wat voor reden dan ook, stil ligt. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van crisissituaties waar een organisatie mee te maken kan krijgen en die ontstaan uit tal van risico’s. Elke organisatie is uniek en loopt hierdoor andere risico’s waarmee ze in een crisissituatie kunnen belanden.

Om voorbereid te zijn op de meest uiteenlopende crisissituaties, inventariseert u de risico’s met daarbij de impact voor uw organisatie. Deze inventarisatie is de basis voor uw basis crisisplan met escalatieprotocol.

Stap 3: Basis crisisplan met escalatieprotocol

Uw basis crisisplan beschrijft de taken en rollen van uw crisismanagement team, het vastleggen van deze functies is essentieel om bij te dragen aan een soepel verloop van een crisissituatie. Naast de rollen en taken staan de volgende punten beschreven:

– De besluitvorming
– Algemene do’s en dont’s in geval van een crisis.
– Crisiscommunicatie uitgangspunten
– Crisis scenario’s
– De stakeholders

Het escalatieprotocol

Met behulp van de eerder beschreven taken en rollen, stelt u een escalatieprotocol op. Het escalatieprotocol geeft aan wanneer er sprake is van een crisis en welke stappen er genomen moeten worden. Daarnaast worden er in het escalatieprotocol criteria beschreven waarmee een situatie analyse gedaan kan worden. Aan de hand van deze situatie analyse kan er worden bepaald of er wel of geen sprake is van een crisis.

Stap 4: Het opstellen van een modulair crisismanagementplan

Het basis crisisplan en escalatieprotocol geeft het crisismanagementteam duidelijke handvatten om een crisis efficiënt en effectief te beheersen. Het modulair crisismanagementplan zorgt daarbij voor specifieke achtergrondinformatie die direct opvraagbaar is in geval van een crisis zoals:

– Contactpersonen intern, maar ook van de stakeholders
– Medialijst
– Plattegronden
– Productinformatie
– Locatieoverzicht
– Uitwijkmogelijkheden
– Etc.

Naast deze specifieke achtergrondinformatie bevat het modulair crisismanagementplan essentiële informatie ingedeeld in thema’s zoals bijvoorbeeld ontruiming bij brand, negatieve publiciteit, gijzeling van data, fraude, afpersing, etc. Thema’s die gericht zijn op uw organisatie en de risico’s waar uw organisatie mee te maken kan krijgen.

Stap 5: Trainen en oefenen aan de hand van workshops en simulaties

Waar u in stap 1 bezig bent geweest met training en simulaties om bewustwording te creëren, is het essentieel om in deze vijfde stap de medewerkers up to date te houden en het bewustzijn hoog te houden.

Welke soorten crisis kunnen zij mee te maken krijgen, wat staat er in het basiscrisisplan en het escalatieprotocol, wat staat er in het modulair crisismanagementplan. Hoe gaan zij om met de informatie en weten zij hoe te acteren in hun eigen specifieke rol. Zijn zij ook daadwerkelijk goed op elkaar ingespeeld.

Ook nieuwe medewerkers en vervangers die toetreden tot het crisismanagementteam zullen getraind moeten worden op het toepassen van de aanwezige crisisdocumentatie. Dit kan bijvoorbeeld door een crisismanagement workshop in combinatie met een crisissimulatie.

Trainen van de organisatie

Tijdens een crisis zijn de hoofdrollen weggelegd voor uw crisisteam. Toch raakt een crisis uw volledige organisatie. Denkt u hierbij bijvoorbeeld aan uw telefooncentrale, weten de centralisten hoe te reageren of hoe om te gaan met gevoelige informatie omtrent de crisis. Weten overige medewerkers zoals accountmanagers of klantenservice medewerkers wat ze wel en niet kunnen zeggen ten tijde van een crisis?

Niet alleen het crisismanagementteam is gebaad bij regelmatig trainen maar ook organisatie breed is hoe om te gaan in geval van een crisissituatie een belangrijk onderwerp van gesprek. Hiervoor hebben wij de training First response bij nood- en crisismeldingen ontwikkeld. Voor meer informatie over deze training kunt u contact met ons opnemen, we adviseren u graag.

Stap 6: Evalueren bijsturen en weer evalueren

Na een crisis, een workshop, simulatie of na het opstellen of wijzigen van uw crisisplan wilt u weten hoe uw crisismanagement team functioneert maar bovenal wilt u weten hoe zij zaken ervaren. Regelmatig evalueren, en indien nodig het aanbrengen van wijzigingen, houdt uw crisismanagementteam betrokken en verbetert de samenwerking tussen de leden van uw team.

Door regelmatig te evalueren en de uitvoerders, het team, hun ervaringen te laten delen, is uw crisismanagement organisatie altijd up to date. Zij zullen hierdoor, voor zover dat mogelijk is, altijd voorbereid zijn op een crisis.

Stap 7: Regelmatig auditen van uw crisisorganisatie

De wereld is aan verandering onderhevig, risico’s die u inschat kunnen wijzigen, de impact van de beschreven risico’s kan toenemen of misschien wel afnemen, er komen risico’s bij waar u misschien geen rekening mee heeft gehouden, er vinden personele wisselingen plaats, etc. Kortom, uw crisisorganisatie is dynamisch en zal moeten meebewegen met deze veranderingen.

Het borgen van een up to date crisisorganisatie kan gedaan worden door het regelmatig auditen van de crisisorganisatie. Ook kunt u ervoor kiezen om een crisismanagement abonnement af te sluiten, binnen dit abonnement wordt uw crisisorganisatie één keer per jaar getraind en wordt uw plan up to date gehouden.

Wees altijd goed voorbereid op een crisis

Een crisis komt altijd onverwachts, zorg daarom dat u altijd voorbereid bent. Zolang de crisis niet daar is kunt u werken aan de juiste tools om uw crisisorganisatie ‘crisis’ klaar te maken. Wanneer organisatie-breed medewerkers weten wat te doen in geval van een crisis bent u goed voorbereid en voorkomt u grote financiële- en reputatie schade. Met de juiste basis heeft u alles in huis om elke crisis het hoofd te bieden.

Door een goed werkende crisisorganisatie lukt het u, om in geval van een crisis, uw bedrijfsvoering te continueren en de schade te beperken.

Wij zetten onze diensten nog even voor u op een rij:

• Directe ondersteuning bij crisis
• Opstellen basis crisisplan en modulair crisismanagementplan inclusief escalatieprotocol
• Trainen van uw crisismanagementteam en overige medewerkers
• Een geven van een crisissimulatie
• 24/7 response service in geval van een crisissituatie
• Een crisismanagement abonnement

Een overzicht van al onze diensten, is terug te lezen op onze dienstenkaart crisismanagement.

Hulp en ondersteuning voor, tijdens en na een crisis

Heeft u vragen, of wilt u meer informatie over één van onze diensten, neemt u dan contact met ons op. Wij staan u graag bij in tijden van een crisis maar ook daarvoor en daarna.